Pelanggan yang sudah berhasil direbut hatinya maka dia menjadi kurang rasional dan cepat mengambil keputusan.https://economy.okezone.com/read/2016/10/20/320/1519703/merebut-hati-pelangganidhttps://economy.okezone.com/read/2016/10/20/320/1519703/merebut-hati-pelangganhttps://economy.okezone.com/read/2016/10/20/320/1519703/merebut-hati-pelangganKamis 20 Oktober 2016 11:11 WIBKoran SINDOFoto: Koran Sindohttps://img.okezone.com/content/2016/10/20/320/1519703/merebut-hati-pelanggan-14yeGuM4J7.jpgPADA sesi pelatihan Marketing Intelligence untuk marketer Pupuk Kaltim Bontang, saya menekankan pentingnya merebut hati pelanggan untuk menaikkan penjualan perusahaan. Pelanggan yang sudah berhasil direbut hatinya maka dia menjadi kurang rasional dan cepat mengambil keputusan. Pengambilan keputusan konsumen dari rasionalitas ke emosionalitas adalah sebuah continuum. Sisi kiri adalah rasionalitas dan sisi kanan adalah emosionalitas. Seorang konsumen yang lebih ke sisi kiri (rasional) maka sisi kanannya (emosional) kurang berfungsi. Pengambilan keputusan konsumen pada situasi ini didominasi oleh hitung-hitungan untung-rugi atau membandingkan betul nilai dan manfaat produk dengan harga atau pengorbanan yang harus dikeluarkan. Pemasar yang gagal merebut hati pelanggan membuat pelanggan malah menjadi rasional sehing ga agak sulit bagi pemasar untuk mendorong pelanggan untuk segera mengambil keputusan. Pelanggan akan menunda mengambil keputusan dan berpikir lebih mendalam serta terus mengelaborasi informasi untuk mendapatkan produk yang terbaik dengan harga yang murah. Sebaliknya, pengambilan keputusan konsumen yang lebih ke sisi kanan (emosionalitas) maka sisi kanannya (rasionalitas) kurang berfungsi dengan baik. Pengambilan keputusan konsumen pada situasi ini lebih menekankan pada pengalaman emosional yang dirasakan saat berinteraksi dengan pemasar. Kalau sudah emosinya tersentuh atau hatinya sudah senang maka rasionalitasnya akan lumpuh dan dia lebih mudah didorong untuk cepat mengambil keputusan pembelian. Ada lima strategi yang harus dilakukan agar pemasar mampu merebut hati pelanggan dan melumpuhkan rasionalitasnya. Kelima strategi tersebut harus dilakukan secara simultan untuk mendapatkan hasil yang maksimal. Kelima strategi tersebut adalah to feel wellcome, to be understood, to feel wellcome, to feel comfortable, to feel unpreciate, to feel important , dan to be respected. To feel wellcome adalah perasaan pelanggan bahwa dia disambut dan diterima dengan baik. Untuk mendapatkan to feel wellcome pelanggan, pemasar harus menyambut hangat pelanggan dengan senyum, sapa, dan salam. Ditambah dengan bahasa tubuh yang santun. Kontak mata yang hangat dan bersahabat. Berusaha untuk mengetahui nama pelanggan dan selalu menyebut nama tersebut dalam setiap interaksi. To be understood adalah persepsi pelanggan bahwa dia dimengerti dan dipahami. Pelanggan memiliki banyak kebutuhan dan masalah berkaitan dengan kehidupan pekerjaannya. Pemasar yang sukses adalah yang berhasil memahami apa masalah, kebutuhan, dan keinginan pelanggan secara tepat. Berdasarkan pemahaman akan pelanggan, pemasar dapat menawarkan produk yang dapat memecahkan masalah pelanggan dan memenuhi bahkan melampaui kebutuhan dan keinginannya. Untuk mendapatkan persepsi to be understood , pemasar harus menjadi pendengar aktif, empati, atau mampu memahami apa yang dirasakan pelanggan, mengonfirmasi dan memvalidasi poin-poin yang sudah ditangkap dan memberikan umpan balik positif. To feel comfortable adalah rasa nyaman saat berinteraksi dengan pemasar. Rasa nyaman akan membuat mood pelanggan positif dan siap berbagi informasi serta menerima informasi secara produktif dan tidak kaku. Untuk mendapatkan to feel comfortable pelanggan, pemasar menjaga jarak fisik pada zona pribadi (46 cm sampai dengan 1,2 meter), tidak mendesak pelanggan, membombardir dengan banyak pertanyaan atau informasi, dan berkomunikasi dengan hangat serta bersahabat. To feel unpreciate adalah perasaan pelanggan bahwa dia mendapatkan apresiasi dari pemasar. Pelanggan yang diakui sebagai sosok yang bernilai akan menganggap pemasar sebagai sahabat dan penggemarnya yang setia sehingga mudah menaruh kepercayaan pemasar. Kunci memberikan apresiasi adalah mencari, mengakui, dan memuji hal-hal positif yang riil ada pada diri pelanggan. Bisa pada aspek penampilan fisiknya, pencapaian prestasi diri dan bisnisnya, rumahnya, prestasi putra-putrinya, kepribadiannya, kedudukannya dalam masyarakat, dan lain sebagainya. Kejelian pemasar menemukan sisi-sisi positif pelanggan adalah unsur seni berkomunikasi yang harus terus dipraktikkan dan diasah setiap waktu. To feel important adalah perasaan pelanggan bahwa keberadaan dirinya penting bagi pemasar. Ini berkait dengan pengakuan akan eksistensi pelanggan di mata pemasar. Perasaan sebagai orang yang penting akan menumbuhkan harga diri dan kepercayaan pada diri sendiri. Hal itu akan berdampak pada ketulusan dan keterbukaan pelanggan dalam berbagi dan menerima informasi. Untuk mendapatkan to feel important pelanggan, pemasar harus menyebut nama pelanggan secara tepat sesuai dengan yang diharapkannya. Responsif dan segera followup apa yang diminta. Pastikan bahwa dia mendapatkan pelayanan khusus dan bersifat personal. Mirip pelayanan staf perbankan terhadap nasabah prioritas. Tempatkan diri pemasar seba gai sekretaris pelanggan yang siap setiap saat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. To be respected adalah persepsi pelanggan bahwa dia dihargai. Membangun kehormatan pelanggan, mulailah dengan menyambut dan menyapanya dengan penuh rasa hormat, baik secara verbal dan nonverbal. Dengan demikian, dia akan merasa diterima sepenuhnya dan bermakna hidupnya. Itu membuat wajahnya berseri-seri dan yakin dengan dirinya. Suasana hati pelanggan yang demikian akan lebih memudahkan pemasar untuk menempatkan diri sebagai konsultan yang siap mendengar dan memberikan solusi terbaik dari setiap masalah, kebutuhan, dan keinginan pelanggan. Berhentilah buang-buang waktu dengan membombardir pelanggan dengan kata-kata penjualan yang mengintimidasi, menekan, memaksa, menggiring, dan atau mengemis merengek-rengek. Mulailah dengan menempatkan diri sebagai teman ngobrol yang asyik, menjadi pendengar yang baik, konsultan dan teman curhat . Secara cerdas menempatkan diri untuk merebut hati pelanggan dengan enam strategi di atas. Tunggu keajaiban yang terjadi. Selamat menjadi marketer yang lebih cerdas. Salam. DR ACHMAD FAUZAN MM Dosen Pascasarjana STMIK Amikom Yogyakarta PADA sesi pelatihan Marketing Intelligence untuk marketer Pupuk Kaltim Bontang, saya menekankan pentingnya merebut hati pelanggan untuk menaikkan penjualan perusahaan. Pelanggan yang sudah berhasil direbut hatinya maka dia menjadi kurang rasional dan cepat mengambil keputusan. Pengambilan keputusan konsumen dari rasionalitas ke emosionalitas adalah sebuah continuum. Sisi kiri adalah rasionalitas dan sisi kanan adalah emosionalitas. Seorang konsumen yang lebih ke sisi kiri (rasional) maka sisi kanannya (emosional) kurang berfungsi. Pengambilan keputusan konsumen pada situasi ini didominasi oleh hitung-hitungan untung-rugi atau membandingkan betul nilai dan manfaat produk dengan harga atau pengorbanan yang harus dikeluarkan. Pemasar yang gagal merebut hati pelanggan membuat pelanggan malah menjadi rasional sehing ga agak sulit bagi pemasar untuk mendorong pelanggan untuk segera mengambil keputusan. Pelanggan akan menunda mengambil keputusan dan berpikir lebih mendalam serta terus mengelaborasi informasi untuk mendapatkan produk yang terbaik dengan harga yang murah. Sebaliknya, pengambilan keputusan konsumen yang lebih ke sisi kanan (emosionalitas) maka sisi kanannya (rasionalitas) kurang berfungsi dengan baik. Pengambilan keputusan konsumen pada situasi ini lebih menekankan pada pengalaman emosional yang dirasakan saat berinteraksi dengan pemasar. Kalau sudah emosinya tersentuh atau hatinya sudah senang maka rasionalitasnya akan lumpuh dan dia lebih mudah didorong untuk cepat mengambil keputusan pembelian. Ada lima strategi yang harus dilakukan agar pemasar mampu merebut hati pelanggan dan melumpuhkan rasionalitasnya. Kelima strategi tersebut harus dilakukan secara simultan untuk mendapatkan hasil yang maksimal. Kelima strategi tersebut adalah to feel wellcome, to be understood, to feel wellcome, to feel comfortable, to feel unpreciate, to feel important , dan to be respected. To feel wellcome adalah perasaan pelanggan bahwa dia disambut dan diterima dengan baik. Untuk mendapatkan to feel wellcome pelanggan, pemasar harus menyambut hangat pelanggan dengan senyum, sapa, dan salam. Ditambah dengan bahasa tubuh yang santun. Kontak mata yang hangat dan bersahabat. Berusaha untuk mengetahui nama pelanggan dan selalu menyebut nama tersebut dalam setiap interaksi. To be understood adalah persepsi pelanggan bahwa dia dimengerti dan dipahami. Pelanggan memiliki banyak kebutuhan dan masalah berkaitan dengan kehidupan pekerjaannya. Pemasar yang sukses adalah yang berhasil memahami apa masalah, kebutuhan, dan keinginan pelanggan secara tepat. Berdasarkan pemahaman akan pelanggan, pemasar dapat menawarkan produk yang dapat memecahkan masalah pelanggan dan memenuhi bahkan melampaui kebutuhan dan keinginannya. Untuk mendapatkan persepsi to be understood , pemasar harus menjadi pendengar aktif, empati, atau mampu memahami apa yang dirasakan pelanggan, mengonfirmasi dan memvalidasi poin-poin yang sudah ditangkap dan memberikan umpan balik positif. To feel comfortable adalah rasa nyaman saat berinteraksi dengan pemasar. Rasa nyaman akan membuat mood pelanggan positif dan siap berbagi informasi serta menerima informasi secara produktif dan tidak kaku. Untuk mendapatkan to feel comfortable pelanggan, pemasar menjaga jarak fisik pada zona pribadi (46 cm sampai dengan 1,2 meter), tidak mendesak pelanggan, membombardir dengan banyak pertanyaan atau informasi, dan berkomunikasi dengan hangat serta bersahabat. To feel unpreciate adalah perasaan pelanggan bahwa dia mendapatkan apresiasi dari pemasar. Pelanggan yang diakui sebagai sosok yang bernilai akan menganggap pemasar sebagai sahabat dan penggemarnya yang setia sehingga mudah menaruh kepercayaan pemasar. Kunci memberikan apresiasi adalah mencari, mengakui, dan memuji hal-hal positif yang riil ada pada diri pelanggan. Bisa pada aspek penampilan fisiknya, pencapaian prestasi diri dan bisnisnya, rumahnya, prestasi putra-putrinya, kepribadiannya, kedudukannya dalam masyarakat, dan lain sebagainya. Kejelian pemasar menemukan sisi-sisi positif pelanggan adalah unsur seni berkomunikasi yang harus terus dipraktikkan dan diasah setiap waktu. To feel important adalah perasaan pelanggan bahwa keberadaan dirinya penting bagi pemasar. Ini berkait dengan pengakuan akan eksistensi pelanggan di mata pemasar. Perasaan sebagai orang yang penting akan menumbuhkan harga diri dan kepercayaan pada diri sendiri. Hal itu akan berdampak pada ketulusan dan keterbukaan pelanggan dalam berbagi dan menerima informasi. Untuk mendapatkan to feel important pelanggan, pemasar harus menyebut nama pelanggan secara tepat sesuai dengan yang diharapkannya. Responsif dan segera followup apa yang diminta. Pastikan bahwa dia mendapatkan pelayanan khusus dan bersifat personal. Mirip pelayanan staf perbankan terhadap nasabah prioritas. Tempatkan diri pemasar seba gai sekretaris pelanggan yang siap setiap saat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. To be respected adalah persepsi pelanggan bahwa dia dihargai. Membangun kehormatan pelanggan, mulailah dengan menyambut dan menyapanya dengan penuh rasa hormat, baik secara verbal dan nonverbal. Dengan demikian, dia akan merasa diterima sepenuhnya dan bermakna hidupnya. Itu membuat wajahnya berseri-seri dan yakin dengan dirinya. Suasana hati pelanggan yang demikian akan lebih memudahkan pemasar untuk menempatkan diri sebagai konsultan yang siap mendengar dan memberikan solusi terbaik dari setiap masalah, kebutuhan, dan keinginan pelanggan. Berhentilah buang-buang waktu dengan membombardir pelanggan dengan kata-kata penjualan yang mengintimidasi, menekan, memaksa, menggiring, dan atau mengemis merengek-rengek. Mulailah dengan menempatkan diri sebagai teman ngobrol yang asyik, menjadi pendengar yang baik, konsultan dan teman curhat . Secara cerdas menempatkan diri untuk merebut hati pelanggan dengan enam strategi di atas. Tunggu keajaiban yang terjadi. Selamat menjadi marketer yang lebih cerdas. Salam. DR ACHMAD FAUZAN MM Dosen Pascasarjana STMIK Amikom Yogyakarta