5 Fakta E-Commerce, Terungkap 90% Keluhan Pelanggan Ternyata Bukan soal Produk

JAKARTA - Meskipun pertumbuhan e-commerce Indonesia adalah yang paling kuat yaitu sebesar 10,3% selama lima tahun terakhir, pengiriman tetap menjadi tantangan terbesar dengan 36% konsumen menyatakan ketidakpuasan dalam pengalaman pengiriman e-commerce mereka.

Hal ini terungkap dalam survei baru oleh Parcel Perform dan iPrice Group, yang dilakukan dengan lebih dari 80.000 konsumen di Malaysia, Singapura, Indonesia, Vietnam, dan Thailand. Parcel Perform adalah software-as-a-service (SaaS) pelacakan paket yang mampu melacak lebih dari 600 operator logistik secara global.

Survei menunjukkan 35% konsumen terus melihat pengiriman sebagai masalah paling besar dalam e-commerce. Selain itu lebih dari 90% keluhan dan tanggapan negatif dari pelanggan terkait dengan keterlambatan pengiriman atau kurangnya komunikasi tentang status pengiriman.

Baca Juga: Tokopedia Akuisisi BrideStory, Marketplace Vendor Pernikahan

Jika membandingkan antar negara, konsumen Singapura, Thailand, dan Vietnam lebih puas dengan pengalaman pengiriman e-commerce mereka dibandingkan dengan Indonesia dan Malaysia.

"Dalam setiap proses pengiriman paket, terjadi rata-rata 4,6 kali kontak antara konsumen dan perusahaan pengiriman paket. Proses ini adalah saat yang tepat untuk meningkatkan pengalaman berbelanja yang berkesan setelah pembelian. Dengan meningkatkan pengalaman berbelanja pasca pembelian, kami melihat ini sebagai salah satu cara untuk meningkatkan kepercayaan konsumen bebrbelanja daring sebanyak 40%,” tutur Founder and CEO Parcel Perform Arne Jeroschewski, dalam keterangan tertulis, Kamis (4/7/2019).

Selain itu, karena semakin banyaknya pilihan dalam belanja daring, konsumen di Asia Tenggara semakin selektif dalam hal memilih kapan, bagaimana dan dari siapa mereka membeli. Juga selektif membandingkan harga dari beberapa ecommerce, dan kecepatan proses pengiriman juga meningkat.

"Pedagang akan mendapatkan kepercayaan dari pembeli jika dalam proses pengiriman setelah pembayaran mereka transparan terhadap status pengiriman barang yang telah dibeli,” tambah Head of Content Marketing iPrice Group Jeremy Chew.

Berikut 5 temuan utama dari penelitian tersebut:

1. Pengiriman yang lebih cepat terus membuat pelanggan merasa puas

Dengan meningkatnya waktu transit, kepuasan pelanggan (tingkat kepuasan 4-5) berkurang 10-15% untuk setiap kurun waktu. Hubungan antar waktu transit paket dan tingkat kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa layanan yang cepat, tepat waktu, dan responsif terus menjadi hal penting untuk e-commerce.