5 Fakta E-Commerce, Terungkap 90% Keluhan Pelanggan Ternyata Bukan soal Produk
2. Sebanyak 34% pelanggan di Asia Tenggara tidak puas dengan layanan pengiriman saat ini
30- 40% pelanggan tidak puas dengan layanan pengiriman (tingkat kepuasan 1-2). Kualitas pengalaman pengiriman akhir-akhir ini sangat memengaruhi kepuasan serta manfaat yang diterima pelanggan. Karena kepuasan pelanggan adalah kunci dari kesetiaan, mengoptimasi pengalaman pengiriman sangat krusial untuk meningkatkan manfaat yang diterima pelanggan.
3. Komunikasi yang proaktif dengan pelanggan dan memenuhi ekspektasi waktu pengiriman akan meningkatkan kepuasan pelanggan
Ekspektasi pelanggan terhadap pengiriman dapat dikelola dengan komunikasi yang lebih proaktif serta pembaruan status pengiriman. Sebagian besar peringkat 1/5 berkaitan dengan kurangnya komunikasi selama masa pengiriman.
Konsumen mengharapkan pemberitahuan pengiriman yang teratur, pembaruan status pengiriman, dan perkiraan tanggal pengiriman yang harus dipenuhi. Mengambil langkah untuk mengelola proses komunikasi pasca-pembelian adalah peluang bagi operator untuk meningkatkan pengalaman pengiriman dan membantu pedagang e-commerce meningkatkan peringkat kepuasan pelanggan.
4. Operator lokal dapat meningkatkan data logistik mereka dengan menandai paket dengan perkiraan tanggal pengiriman bila tersedia
Analisis lebih lanjut menunjukkan bahwa sebagian besar operator dengan data "perkiraan tanggal pengiriman" adalah operator internasional yang beroperasi secara global. Operator lokal di Asia Tenggara dapat mengambil kesempatan ini untuk meningkatkan data logistik mereka dengan memperkirakan tanggal pengiriman untuk meningkatkan kepuasan pelanggan mereka.
5. Lebih dari 90% keluhan dan tanggapan negatif dari pelanggan terkait dengan waktu transit dan terlambatnya pengiriman
Kurangnya komunikasi dalam status pengiriman paket, dengan beberapa keluhan tentang kualitas layanan operator (apakah paket tersebut rusak saat dalam perjalanan dan kualitas operator layanan operator).
Tanggapan positif biasanya lebih singkat, dengan beberapa pelanggan menggunakan emoji untuk berkomunikasi. Sebaliknya, tanggapan negatif lebih komprehensif, lebih emosional, dan lebih lama. Pelanggan terbuka untuk meninggalkan pujian dan tanggapan terperinci untuk meningkatkan kualitas operator. Jika operator logistik dapat menunjukkan bahwa mereka benar-benar menerima tanggapan negatif, pelanggan bersedia pasti memberikan tanggapan.
(Rani Hardjanti)
