Bos McKesson: Utamakan Kepuasan Pelanggan untuk Bangun Integritas Perusahaan

JAKARTA - Dalam memimpin perusahaan, John Hammergren, CEO dan Chairman McKesson, ternyata mengimplementasikan dua hal paling fundamental dalam keberlangsungan bisnis.

Pertama, dia menerapkan prinsip budaya berbagi yang disebut dengan ICARE.

Itu merupakan penjabaran dari fokus pelanggan, akuntabilitas, penghormatan, dan terbaik. “Saya orang yang sangat sederhana. Jadi, ICARE merupakan integritas,” ungkap Hammergren, dilansir Reference for Business. “Kamu bisa melakukan hal baik dan menuju jalan tinggi serta mengetahui hal yang tidak boleh dilakukan di mana kamu berada di organisasi yang mengutamakan tindakan berintegritas,” katanya.

Prinsip kedua yang dikembangkan Hammergren adalah program penilaian bisnis yang difokuskan pada nilai saham. Kemudian dia menerapkan “penilaian” yang diumumkan di depan seluruh perusahaannya. Penilaian karyawan itu dilaksanakan berdasarkan survei reguler tentang kepuasan pelanggan.

“Ketika kepuasan pelanggan meningkat, upaya pemulihan berjalan normal,” ungkapnya. Selain kepuasan pelanggan, Hammergren juga memperhatikan tingkat ke puasan karyawannya. Dia juga menerapkan Six Sigma, yakni dengan mengurangi biaya, meningkatkan efisiensi, dan meng organisasi ulang.