5 Fakta E-Commerce, Terungkap 90% Keluhan Pelanggan Ternyata Bukan soal Produk

Yohana Artha Uly, Jurnalis · Kamis 04 Juli 2019 06:07 WIB
https: img.okezone.com content 2019 07 03 320 2074342 5-fakta-e-commerce-terungkap-90-keluhan-pelanggan-ternyata-bukan-soal-produk-dP1zZGU92P.jpg Ilustrasi (Foto: Shutterstock)

JAKARTA - Meskipun pertumbuhan e-commerce Indonesia adalah yang paling kuat yaitu sebesar 10,3% selama lima tahun terakhir, pengiriman tetap menjadi tantangan terbesar dengan 36% konsumen menyatakan ketidakpuasan dalam pengalaman pengiriman e-commerce mereka.

Hal ini terungkap dalam survei baru oleh Parcel Perform dan iPrice Group, yang dilakukan dengan lebih dari 80.000 konsumen di Malaysia, Singapura, Indonesia, Vietnam, dan Thailand. Parcel Perform adalah software-as-a-service (SaaS) pelacakan paket yang mampu melacak lebih dari 600 operator logistik secara global.

Survei menunjukkan 35% konsumen terus melihat pengiriman sebagai masalah paling besar dalam e-commerce. Selain itu lebih dari 90% keluhan dan tanggapan negatif dari pelanggan terkait dengan keterlambatan pengiriman atau kurangnya komunikasi tentang status pengiriman.

Baca Juga: Tokopedia Akuisisi BrideStory, Marketplace Vendor Pernikahan

Jika membandingkan antar negara, konsumen Singapura, Thailand, dan Vietnam lebih puas dengan pengalaman pengiriman e-commerce mereka dibandingkan dengan Indonesia dan Malaysia.

"Dalam setiap proses pengiriman paket, terjadi rata-rata 4,6 kali kontak antara konsumen dan perusahaan pengiriman paket. Proses ini adalah saat yang tepat untuk meningkatkan pengalaman berbelanja yang berkesan setelah pembelian. Dengan meningkatkan pengalaman berbelanja pasca pembelian, kami melihat ini sebagai salah satu cara untuk meningkatkan kepercayaan konsumen bebrbelanja daring sebanyak 40%,” tutur Founder and CEO Parcel Perform Arne Jeroschewski, dalam keterangan tertulis, Kamis (4/7/2019).

Selain itu, karena semakin banyaknya pilihan dalam belanja daring, konsumen di Asia Tenggara semakin selektif dalam hal memilih kapan, bagaimana dan dari siapa mereka membeli. Juga selektif membandingkan harga dari beberapa ecommerce, dan kecepatan proses pengiriman juga meningkat.

"Pedagang akan mendapatkan kepercayaan dari pembeli jika dalam proses pengiriman setelah pembayaran mereka transparan terhadap status pengiriman barang yang telah dibeli,” tambah Head of Content Marketing iPrice Group Jeremy Chew.

Berikut 5 temuan utama dari penelitian tersebut:

1. Pengiriman yang lebih cepat terus membuat pelanggan merasa puas

Dengan meningkatnya waktu transit, kepuasan pelanggan (tingkat kepuasan 4-5) berkurang 10-15% untuk setiap kurun waktu. Hubungan antar waktu transit paket dan tingkat kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa layanan yang cepat, tepat waktu, dan responsif terus menjadi hal penting untuk e-commerce.

Data survei pelanggan e-commrce oleh Parcel Perform

2. Sebanyak 34% pelanggan di Asia Tenggara tidak puas dengan layanan pengiriman saat ini

30- 40% pelanggan tidak puas dengan layanan pengiriman (tingkat kepuasan 1-2). Kualitas pengalaman pengiriman akhir-akhir ini sangat memengaruhi kepuasan serta manfaat yang diterima pelanggan. Karena kepuasan pelanggan adalah kunci dari kesetiaan, mengoptimasi pengalaman pengiriman sangat krusial untuk meningkatkan manfaat yang diterima pelanggan.

Data survei pelanggan e-commrce oleh Parcel Perform

3. Komunikasi yang proaktif dengan pelanggan dan memenuhi ekspektasi waktu pengiriman akan meningkatkan kepuasan pelanggan

Ekspektasi pelanggan terhadap pengiriman dapat dikelola dengan komunikasi yang lebih proaktif serta pembaruan status pengiriman. Sebagian besar peringkat 1/5 berkaitan dengan kurangnya komunikasi selama masa pengiriman.

Konsumen mengharapkan pemberitahuan pengiriman yang teratur, pembaruan status pengiriman, dan perkiraan tanggal pengiriman yang harus dipenuhi. Mengambil langkah untuk mengelola proses komunikasi pasca-pembelian adalah peluang bagi operator untuk meningkatkan pengalaman pengiriman dan membantu pedagang e-commerce meningkatkan peringkat kepuasan pelanggan.

Data survei pelanggan e-commrce oleh Parcel Perform

4. Operator lokal dapat meningkatkan data logistik mereka dengan menandai paket dengan perkiraan tanggal pengiriman bila tersedia

Analisis lebih lanjut menunjukkan bahwa sebagian besar operator dengan data "perkiraan tanggal pengiriman" adalah operator internasional yang beroperasi secara global. Operator lokal di Asia Tenggara dapat mengambil kesempatan ini untuk meningkatkan data logistik mereka dengan memperkirakan tanggal pengiriman untuk meningkatkan kepuasan pelanggan mereka.

5. Lebih dari 90% keluhan dan tanggapan negatif dari pelanggan terkait dengan waktu transit dan terlambatnya pengiriman

Kurangnya komunikasi dalam status pengiriman paket, dengan beberapa keluhan tentang kualitas layanan operator (apakah paket tersebut rusak saat dalam perjalanan dan kualitas operator layanan operator).

Tanggapan positif biasanya lebih singkat, dengan beberapa pelanggan menggunakan emoji untuk berkomunikasi. Sebaliknya, tanggapan negatif lebih komprehensif, lebih emosional, dan lebih lama. Pelanggan terbuka untuk meninggalkan pujian dan tanggapan terperinci untuk meningkatkan kualitas operator. Jika operator logistik dapat menunjukkan bahwa mereka benar-benar menerima tanggapan negatif, pelanggan bersedia pasti memberikan tanggapan.

1
2

Bagikan Artikel Ini

Cari Berita Lain Di Sini