Merebut Hati Pelanggan
PADA sesi pelatihan Marketing Intelligence untuk marketer Pupuk Kaltim Bontang, saya menekankan pentingnya merebut hati pelanggan untuk menaikkan penjualan perusahaan.
Pelanggan yang sudah berhasil direbut hatinya maka dia menjadi kurang rasional dan cepat mengambil keputusan. Pengambilan keputusan konsumen dari rasionalitas ke emosionalitas adalah sebuah continuum. Sisi kiri adalah rasionalitas dan sisi kanan adalah emosionalitas. Seorang konsumen yang lebih ke sisi kiri (rasional) maka sisi kanannya (emosional) kurang berfungsi.
Pengambilan keputusan konsumen pada situasi ini didominasi oleh hitung-hitungan untung-rugi atau membandingkan betul nilai dan manfaat produk dengan harga atau pengorbanan yang harus dikeluarkan. Pemasar yang gagal merebut hati pelanggan membuat pelanggan malah menjadi rasional sehing ga agak sulit bagi pemasar untuk mendorong pelanggan untuk segera mengambil keputusan.
Pelanggan akan menunda mengambil keputusan dan berpikir lebih mendalam serta terus mengelaborasi informasi untuk mendapatkan produk yang terbaik dengan harga yang murah. Sebaliknya, pengambilan keputusan konsumen yang lebih ke sisi kanan (emosionalitas) maka sisi kanannya (rasionalitas) kurang berfungsi dengan baik. Pengambilan keputusan konsumen pada situasi ini lebih menekankan pada pengalaman emosional yang dirasakan saat berinteraksi dengan pemasar.
Kalau sudah emosinya tersentuh atau hatinya sudah senang maka rasionalitasnya akan lumpuh dan dia lebih mudah didorong untuk cepat mengambil keputusan pembelian. Ada lima strategi yang harus dilakukan agar pemasar mampu merebut hati pelanggan dan melumpuhkan rasionalitasnya. Kelima strategi tersebut harus dilakukan secara simultan untuk mendapatkan hasil yang maksimal.
