KAI Ungkap Transformasi Digital untuk Hadapi AI
JAKARTA - Komisaris Independen PT KAI Endang Tirtana membeberkan transformasi KAI sebagai gambaran perubahan organisasi di tengah perkembangan Artificial Intelligence (AI).
Menurutnya, transformasi KAI tidak hanya ditandai oleh digitalisasi layanan, tetapi juga perubahan cara perusahaan melayani pelanggan. Dia mencontohkan penggunaan aplikasi Access by KAI yang pada Semester I 2026 mencatat 17 juta transaksi penjualan tiket KA Jarak Jauh dan KA Lokal.
“Semua perubahan ini bagian dari transformasi KAI yang kita lihat bersama hari ini. Dari sekadar menjalankan kereta, KAI berkembang menjadi perusahaan yang semakin berorientasi pada pengalaman pelanggan danmembangun ekosistem transportasi terintegrasi yang menghubungkan kereta api, commuter line, LRT, MRT, kereta cepat, kerata logistik, kerata bandara, layanan digital hingga berbagai moda dan layanan pendukung lainnya,” katanya dikutip, Rabu (30/9/2026).
Akan tetapi, ia menegaskan, teknologi tidak boleh menggeser manusia sebagai pusat pelayanan.
“Cara membeli tiket berubah, cara memperoleh informasi berubah, cara berinteraksi dengan pelanggan berubah. Tetapi di tengah seluruh perubahan itu, ada satu hal yang tidak boleh berubah yaitu manusia. Karena, secanggih apa pun teknologi dan sebaik apa pun sistem yang kita bangun, pada akhirnya manusialah yang menentukan kualitas pelayanan,” tuturnya.
Dia menyebutkan ukuran keberhasilan transformasi bukan semata kecanggihan teknologi. Pada Semester I 2026, Customer Satisfaction Index KAI mencapai 4,53 dari skala 5, dengan lebih dari 2,2 juta interaksi pelanggan melalui berbagai kanal pelayanan.
