Asuransi Jiwa Manulife Siapkan Dana USD10 Juta
JAKARTA – Perusahaan asuransi jiwa Manulife Indonesia memastikan kepuasan konsumen menjadi hal utama. Seluruh lini bisnis dan pola kerja perusahaan diubah dengan mengacu pada cara pandang konsumen.
“Kami memperhatikan betul apa yang diinginkan konsumen. Bagaimana memperlakukan mereka sebagai manusia,” ujar Presiden Direktur dan CEO PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia (Manulife Indonesia) Jonathan Hekster kepada wartawan di Jakarta. Dia menjelaskan, Manulife memilih melihat segala sisi dari sudut pandang konsumen. Hal itu dilakukan semata-mata demi memenuhi kepentingan nasabah. Hal tersebut yang menjadi alasan Manulife menerapkan matrik net promoter score (NPS). Langkah tersebut untuk menilai atau mengkaji apakah nasabah percaya dan puas terhadap layanan Manulife.
Baca Juga: Meroket 290%, Manulife Raup Laba Rp2,6 Triliun
Ternyata angka NPS Manulife naik tajam melebihi rata-rata dari 44 pada 2017 menjadi 52 pada 2018. “Ini menunjukkan kenaikan tingkat kepercayaan dan kepuasan nasabah atau masyarakat terhadap layanan Manulife Indonesia secara keseluruhan,” ujar Hekster. Secara strategi, pihaknya percaya dari 61 perusahaan asuransi jiwa di Tanah Air, pasti memiliki agen dan produk bagus. Namun, jika pelayanan masih kaku, tetap saja tidak akan bisa memenangi persaingan. “Yang bisa unggul di Indonesia adalah yang memiliki pelayanan bagus,” kata dia.
Hekster mengakui, pelayanan Manulife berkualitas, tetapi memerlukan sistem pendukung yang kuat. Dengan begitu, jika ada permintaan informasi dari nasabah, hal tersebut dapat dipenuhi dengan cepat dan tepat. “Selama ini kami sudah mendapat feedback konsumen, mereka akui staf Manulife sopan, selalu mau membantu, tapi kadang-kadang sistem tidak memungkinkan,” katanya. Itulah mengapa Manulife melakukan investasi besar-besar an untuk peningkatan layanan kepada konsumen. “Kami investasi jutaan dolar AS untuk membuat sistem baru, Customer Relationship Management (CRM),” tutur Hekster.
CRM sudah dimulai sejak Oktober 2018 lalu dan diperkirakan tahap pertama selesai Maret 2019. Selanjutnya tahap kedua akan tuntas pertengahan 2019. “Kita berinvestasi agar bisa membantu konsumen lebih cepat dan nyaman sehingga mereka memiliki pengalaman bagus dengan layanan kami,” katanya. Lewat CRM salah satu yang bisa diterapkan adalah adanya rekam jejak nasabah dalam satu file . Nanti apapun yang nasabah minta ke Manulife, seperti perubahan polis, perubahan alamat, atau mengecek nilai polis, didaftarkan dalam satu file. Jadi, kata Hekster, saat nasabah menghubungi, staf Manulife bisa melihat serta bisa memberikan masukan dan info yang tepat.
Dari situ akan terjadi dialog yang baik. Selain CRM, Manulife juga tengah mengembangkan program self service melalui digital. Nasabah bisa melakukan aktivitas plus transaksi cukup lewat telepon pintar mereka. Ke depannya akan ada teknologi facial recognition system yang bisa membaca wajah nasabah lewat kamera di ponsel untuk membuka aplikasi Manulife, tidak lagi menggunakan password ang ka atau sidik jari. Ia menjelaskan Manulife memang memiliki tradisi inovasi. Manulife adalah perusahaan asuransi pertama yang menghadirkan produk unit link, yakni pada 1999. Manulife juga menjadi pionir produk terjangkau untuk masyarakat kecil dan di jual lewat bank.
