nyalakan notifikasi untuk berita terbaru dari Okezone

Mempertahankan Pelanggan untuk Bisnis Anda

Koran SINDO, Jurnalis · Jum'at 20 Januari 2017 10:31 WIB
https: img.okeinfo.net content 2017 01 20 320 1596349 mempertahankan-pelanggan-untuk-bisnis-anda-LgvKZUgmrn.jpg (Foto: Koran SINDO)

JAKARTA - No customers no business. Tidak punya pelanggan; tidak ada bisnis. Pelanggan lah yang menjadikan bisnis Anda besar dan terus berkembang.

Sehingga, bertambahnya produk dan jumlah pelanggan keduanya sama-sama penting. Tanpa pelanggan tidak mungkin Anda menjual, seperti halnya tanpa produk tak mungkin Anda menjual. Masalahnya, produk berada sepenuhnya di tangan Anda sementara pelanggan sepenuhnya di luar kontrol dan kendali Anda. Pelanggan memiliki kebebasan dan berdaulat untuk membeli produk mana yang diingini dan dibutuhkannya.

Pembeli sesekali banyak, namun yang membeli berkali-kali apalagi yang membeli dalam jumlah banyak hanya sedikit. Merekalah pelanggan setia yang kepadanya Anda berhutang budi. Oleh karena itu, salah satu tugas utama bagi kita dalam bisnis adalah bagaimana kita dapat mengubah pembeli biasa yang sesekali membeli menjadi pelanggan yang membeli berkalikali baik secara teratur maupun berkala dalam kurun waktu selama mungkin.

Biaya untuk memperoleh pelanggan cukup besar, namun jauh lebih besar biaya kehilangan pelanggan karena kita kehilangan bisnis sama sekali, ditambah lagi pelanggan yang kecewa akan bercerita kepada banyak orang yang memengaruhi orang lain untuk tidak membeli produk atau jasa layanan perusahaan kita.

Mengambil contoh dalam bisnis ritel, ada lima tipe pelanggan:

1. Loyal customers. Pelanggan setia yang rutin belanja di toko kita, tidak lebih dari 20% dari jumlah pelanggan, namun memberi kita tidak kurang dari 50% penjualan. Kita harus keep in touch, membuka jalur komunikasi dengan pelanggan ini, baik melalui email maupun komunikasi media sosial, menjadikan mereka sebagai prime customers, seperti juga dilakukan oleh bank-bank.

2. Discount customers. Pelanggan yang sering belanja namun menunggu dan hanya atas produk-produk yang sedang sale atau dengan promo. Kita harus mempunyai program yang terus menerus dengan berbagai produk. Manfaat dari program adalah untuk menarik pengunjung dan juga mengharapkan agar ada produk dengan harga normal yang dibeli.

3. Impulse customers. Pelanggan yang sering berkunjung ke toko namun tidak memiliki daftar belanjaan, membeli on the spot, sesuai dengan ketertarikan dan keinginan. Agar dapat menarik tipe pelanggan ini, kita perlu mendampingi untuk menjadi tour guide yang mengajak berkeliling sehingga pelanggan pada akhirnya membeli produk setidaknya karena rasa sungkan.

4. Need-based customers. Pelanggan yang datang dengan daftar belanjaan, biasanya langsung menuju lokasi produk yang akan dibeli. Kita perlu menempatkan produk dalam kategori yang sama atau sederet, contoh keperluan dapur, dan memasang tanda yang cukup jelas.

5. Wandering Customers. Pelanggan yang tidak memiliki tujuan untuk langsung membeli, hanya sekadar melihat-lihat barangkali ada produk baru, atau menghabiskan waktu, biasanya banyak ditemui pada bulan Ramadan.

Kita dapat menangkap pelanggan kategori ini dengan mengadakan pameran, show atau demo atas produk-produk baru sehingga membuat pelanggan yang datang mau berhenti sejenak untuk memperhatikan dan mencoba. Pada intinya usaha dalam mempertahankan pelanggan baik dalam bisnis ritel maupun lainnya termasuk jasa layanan adalah memberikan layanan yang memuaskan hati pelanggan dan membuatnya ingin terus berhubungan dengan perusahaan kita.

Dalam pengelolaan pelanggan kita perlu menerapkan customers relationship management (CRM), dengan tujuan membuat pelanggan setia terhadap perusahaan kita, beberapa praktik yang perlu diperhatikan antara lain:

a. Meningkatkan hubungan dengan berbagai cara baik secara kontak langsung, face to face, maupun berbagai saluran komunikasi baik melalui telepon, media sosial dan email. Agar tidak monoton dan hanya berbicara tentang urusan bisnis juga urusan lain yang menyenangkan hati bagi pelanggan bersangkutan, jadikan mereka sahabat yang erat bukan sekadar pembeli.

b. Menanggapi dengan cepat dan lugas, kontak apalagi permintaan pelanggan menunjukkan minat yang perlu segera ditanggapi, apalagi kebutuhan mendesak. Jangan berpikir dari sudut kita yang memiliki banyak pelanggan, namunkitaharusmenempatkan diri kita pada pelanggan. Janganmembiarkanpelanggan menunggu lama, walau kita juga harus terbuka berterusterang jika apa yang diminta memerlukan waktu untuk mencari atau mempersiapkannya.

c. Tangani keluhan dengan sikap tenang dan tetap ramah. Jangan memberikan alasan yang berbelit-belit ketika pelanggan mengajukan protes atau kritik yang tajam. Sekalipun mungkin itu merupakan kesalahan pelanggan yang bersangkutan. Ingat customers are always right.

d. Berikan lebih dari yang diharapkan. Nilai sebuah surprise melebihi harga produk itu sendiri ketika diberikan pada saat yang tidak diduga dan akan membuat seseorang mengingat sebagai hal yang menyenangkan. Rancanglah hadiah kejutan yang eksklusif yang berbeda dengan yang diberikan oleh perusahaan pesaing baik berupa fisik maupun program.

e. Mintalah masukan atau feedback dari pelanggan untuk memperbaiki pelayanan kita terhadapnya. Pelanggan akan merasa dianggap penting dan jika ia bersedia memberikan, menunjukkan bahwa ia memiliki keterdekatan dengan kita sehingga membuatnya semakin akrab dengan kita.

Eliezer Hardjo

Ketua Dewan Juri Rekor Bisnis (ReBi) & The Institute of Certified Professional Managers (ICPM)

(dni)

Bagikan Artikel Ini

Cari Berita Lain Di Sini